深圳分行高管讲消保——建立“四大机制” 提高响应效率
深圳分行高管讲消保——建立“四大机制” 提高响应效率
深圳分行党委书记 行长 姜海洋
习近平总书记强调，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。深圳分行始终坚持党对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，擦亮“金融报国”底色，坚守“金融为民”初心，积极践行金融工作政治性、人民性，构建金融消费者权益保护新格局。
全方位履行消保主体责任
深圳分行把金融消费者权益保护作为关键工作狠抓落实，持续推动消费者权益保护机制体制建设，近年来在系统内首创小额纠纷快处快赔、投诉电子化管理、“金融知识在身边”常态化宣教、“监管投诉查处分离”四大机制，有效搭建了消保工作的“四梁八柱”。2023年，深圳分行实现监管投诉总量、每千万客户平均投诉量、每百网点投诉量当地四行最少，交出消保工作亮眼“答卷”。
多角度提升消保工作质效
为切实提高消费者诉求响应反馈效率，深圳分行探索建立分行监管引流电话话务中心。客户拨打分行引流投诉电话后，智能语音客服将引导客户选择具体投诉业务，由分行业务部门专人直接对接客户。该话务中心自2023年9月30日启用以来，引流电话投诉在线化解率由10%提升到57.65%，外部投诉向基层行转办率由2022年的97%降低至54%，投诉前端化解效果明显，有效防范投诉监管回流。
为规范面客营销广告的消保合规性，深圳分行创建RPA智能消保审查程序，以消保审查为抓手，维护客户权益和体验。分行将营销广告消保审查要点转化为系统自动审查程序，对营销广告的消保风险点进行自动审查并出具相应消保审查意见，全面提升消保审查效率和质量，切实保障金融消费者合法权益。
立体化宣教传递“农情温度”
深圳分行突破过往常规宣传模式，聚焦老年人、青少年、新市民等重点群体的金融需求和特点，探索快闪、脱口秀群口快板、消保广场舞进社区、新市民金融服务地铁专列等宣传新方式，结合实际情况、业务特点、消费者需求，细化活动方案，充分聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，利用好营业网点、公众教育宣传区、新媒体平台等宣传阵地，积极营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，让广大消费者“知金融理，做明白人”。
分行教育宣传活动得到监管、总行及相关机构认可，荣获深圳市银行业消费者权益保护促进会授予“2023年3·15消费者权益保护教育宣传周先进单位”、“2023年金融消费者权益保护教育宣传月先进单位”，获深圳市银行业协会2022-2023年度“消保服务”社会责任优秀案例奖，在2023第九届中国金融年会中获“年度金融消保先锋奖”。
未来，深圳分行将一如既往地坚持以人民为中心的发展思想，以推动消费者教育工作服务经济社会发展大局为己任，坚定保障消费者的各项权益，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，为营造安全稳定的金融环境贡献农行力量。
