黑龙江分行“高管讲消保”—守正实干 “四个坚持”推动消保工作高质量发展
黑龙江分行“高管讲消保”—
守正实干 “四个坚持”推动消保工作高质量发展
（中国农业银行黑龙江省分行党委书记、行长 李永军）
黑龙江分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，在“想正事、走正路，讲清廉、树清风，干实事、求实效”的治行理念下，始终将维护群众根本利益作为出发点和落脚点，全力推动消费者权益保护工作夯实基础、重点突破、厚植文化、深度融合。人民银行消保评价连续三年保持A级，金监局评价逐年提级至可比同业首位，系统内排名稳步提升。
一、坚持实施“机制消保”。以党建为引领，将消保工作纳入主题教育、我为群众办实事、大兴调查研究，纳入分行/部室绩效考核、城区/县域支行管理、网点分类监测评价。健全执行考核评价、消保审查、投诉管理、教育宣传、个信保护等制度，构建“全行管消保，全行为消保负责”工作格局。适应“强监管、严监管”新形势，在省分行、省会城市行增设网点发展部，增强消保职能独立性，发挥营业网点与消保工作整合优势。围绕“一部法律、两个办法”，实施个人信息保护专项行动，筑牢信息安全管理基础。
二、坚持实施“数字消保”。将消保审查权限提级到二级分行，运用综合办公平台重构消保审查流程，率先在系统内实现消保审查全流程、线上化、闭环管理，确保线上操作遵规范、事项流转有留痕、审查流程可跟踪、意见落实能督办。创新推出消保智识客项目，运用数字化手段，借助大数据标签，精准来行客户画像，进行风险预警并做好响应准备，助力保障金融消费者合法权益和合理诉求。
三、坚持实施“为民消保”。积极响应“民呼我应”“接诉即办”号召，复制推广“浦江经验”，95599投诉处理质量始终居全国前列，工单平均处理时长、48小时办结率、4小时响应率连续三年在农行系统内领先，客户投诉处理满意度稳步提升。建立《投诉集中问题清单》，源头预防、溯源整改、提级处理，紧盯提前还贷、账户管控、防诈防骗等重点领域，切实解决客户急难愁盼问题。2023年金监局转办投诉压降率达66%，连续5个季度保持可比同业最低，在省内23家涉诉金融机构中，每百家网点投诉量和每百亿元存款投诉量均为最低。
四、坚持实施“农情消保”。积极履行社会责任，实施“集中+常态”金融宣教，开展“送金融知识进赫哲族乡”“走进哈尔滨百年老街-中央大街”等系列活动，连续两年被省金监局评为“3·15”消费者权益保护教育宣传周优秀单位。主动践行金融纾困，仅2023年即减费让利7000余万元。创新推出“惠农网贷”线上产品，有效提高农贷便捷性和可得性，上线以来累计支持农户2.6万户。优化网点布局，增设母婴室、阅读角、无障碍通道、便民服务箱等专区和设施。精心打造“最美工会户外劳动者”服务站点124家，2023年为老年客户上门服务2.2万余次。累计发行社保卡1100余万张，上线“跨省通办”，开通“社保就近办”，更好地服务广大龙江百姓。
黑龙江分行将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“消保永远在路上”的执着，坚持“人民金融”底色，提升消保工作质量，展现农行担当！
