上海分行高管讲消保——坚定人民立场夯实消保基座切实增强上海农行金融消费者的安全感与幸福感
坚定人民立场 夯实消保基座
切实增强上海农行金融消费者的安全感与幸福感
上海分行党委书记、行长 韩国强
浦江奔涌，东方潮阔。近年来，上海分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议、中央金融工作会议精神以及习近平总书记上海考察时的重要讲话精神，坚持以人民为中心的价值取向，将“金融为民”的重要理念化入上海农行消费者权益保护工作中，不断深化对金融工作政治性、人民性的认识，落实总行党委和国家金融监督管理总局上海监管局强化消保治理工作部署，全面实施各层级消保工作“一把手”工程，初步构建起了上海分行消保工作共同体。实践中，上海分行围绕金融消费者八大权益，锚定机制建设、投诉压降和金融宣教三条主线，以理念宣导、考核引领、强化监督、队伍建设和流程优化为五个主要抓手，坚定、扎实地推动消保工作开展，在地区同业和农行系统内取得连年进步。
固本强基，构建具有上海农行特色的消费者权益保护体系。为适应新时代新形势下金融高质量发展新要求，2023年末，上海分行新一届党委研究成立分行消费者权益保护部，专职负责分行消费者权益保护工作。在总行的坚强领导和监管的有力指导下，分行形成由“一把手”亲抓亲管亲参与，分行消保委成员部门协同配合，分支行上下贯通，跨部门左右联动，支行和网点对接落实，“全行管消保，全行为消保负责”的工作格局。
顶层示范，建立多层级的客户诉求快速响应机制。坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，实行“行长接待日”，各级行领导定期接待客户来访，倾听解决客户诉求。畅通客户问题反映渠道，推动“民诉我为”、“接诉即办”的投诉机制，第一时间响应客户诉求。厚植“学消保、懂消保、用消保”文化，通过实施网点服务能力提升项目、创设“全行学消保系列课程”、组织消保知识竞赛、开展投诉处理培训、制作“随身‘保’”学习手册等措施，进一步提升一线员工纠纷处理能力。配置“多元化解工具箱”，提升基层小额赔付权限，优化调解申请流程，在网点设置调解工作站，提升调解效率。2023年纠纷调解件数同比增长125%。
农“侬”情谊，提升沪上农行专属品牌美誉度。以“微笑服务、文明服务、专业服务”为目标，提升网点规范化服务水平。打造“敬老服务网点”和“农情暖域工会驿站”户外劳动者服务站点，加大金融消费者公益服务供给。全行网点利用厅堂主阵地，开展营业现场宣传。聚焦“一老一少一新一农一特”等重点人群，开展“五进入”教育宣传活动。依托分行微信公众号、合作媒体、掌银专区等线上平台持续开展各类金融知识普及，形成“做百姓身边的宣教”系列活动，深耕上海分行“消保农知道”宣教品牌，提升农行品牌美誉度。2023年，上海分行共组织宣教活动2847次，触及消费者3910万人次，起到了良好的宣传效果。
千帆竞发，勇进者胜。上海分行将紧紧围绕分行新时代新阶段高质量发展新蓝图，高目标引领业务经营发展，高标准服务上海“五个中心”建设，高水平做好金融“五篇大文章”。结合上海市情和农行实情，充分发扬上海农行人的时代精神，以永远吹冲锋号的韧劲定力，持之以恒推进消费者权益保护工作走深走实，推动上海农行品牌美誉稳健行远。
