北京分行“高管讲消保”—践行金融为民，推动消保工作高质量发展
践行金融为民，推动消保工作高质量发展
中央金融工作会议指出，中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。北京分行持续践行总行“以人民为中心”发展思想，积极构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局，不断完善消保全流程管控机制，持续推动消保工作高质量发展，2023年，北京分行被总行评为消保一类行，监管评级一级行，获得消保评级“双提升”。
一是践行“金融为民”理念，筑牢全行思想基础。消保工作是检验为民服务成效的“晴雨表”，地处首善之都，消保工作更是经营管理的重中之重。北京分行坚持对消保工作逢会必讲，高管层带头学习最新监管要求，多次召开专题行办会听取消保工作进展、部署重点工作，要求以“群众利益无小事，做好消保我有责”的主人翁精神，做到消保管理“四个及时”，全行管消保、做消保的氛围日益浓厚。
二是夯实消保工作基础，构建齐抓共管局面。坚持“横纵结合”原则，建立分行消保委决策、消保办牵头、各部室各司其职、各支行守土有责的管理体系，以有力的工作机制确保消保工作顺畅高效。持续完善消保制度体系，培养消保专门人才，严格开展消保审查，找准问题“原点”，打通问题“堵点”，2023年完成消保审查453件，出具审查意见1126项，连续两年获评总行“优秀审查意见”，有效发挥了对业务和经营活动消保合规“源头”控制作用。
三是推动客诉闭环管理，压降客诉。严格落实“首问负责制”，构建从网点到分行三级客诉联动处理机制，以周、月、季、年的频次开展监测分析，在规定时限内事事有回应，件件有落实。同时，聚焦源头化解，从预警提示、监管引流、高效处理、溯源整改、多元化解等方面打出客诉压降“组合拳”，实现监管转办投诉四行低位运行。
四是传递服务“农”情厚意，提升全渠道客户体验。借力数字化转型优化业务办理流程，线上线下全渠道开展客户体验优化，提升消费者金融服务获得感。改善厅堂服务环境，不断丰富“农情暖域”品牌内涵，配备适老、便民及助残设施设备等措施，将网点服务资源向户外劳动者等社会群体开放，提升消费者金融服务幸福感。西城支行营业部获评中国银行业协会“百佳示范网点”。通过上门服务、志愿服务等方式打通特殊群体服务“最后一公里”，年内共提供上门服务3700余次，用暖心服务持续传递社会爱心。
五是精准开展外宣内培，营造和谐金融环境。积极履行国有大型商业银行应有之责，持续深化公众金融知识普及教育，近年来，累计组织各类宣教活动近万场，主动对接监管部门承办“进校园”、“进商圈”等专场活动，制作宣教作品200余项，连续3年被金融监督管理局北京局评为“联合宣教活动优秀组织单位”。针对老龄化趋势，深入开展养老金融知识普及，全年围绕个人养老金，开展走进企业现场活动2600场，服务企业1800家。同时，通过建立多元实用的消保课程体系、开展全行消保知识竞赛等形式持续提升员工消保知识素养。
