湖南分行高管讲消保——践行金融为民 扛牢主体责任 全面推动消费者权益保护工作高质量发展
湖南分行党委书记 行长 陶伟梁
金融消费者权益保护是金融业可持续发展的一个重要议题，对于提升金融机构服务质量、维护地方金融稳定具有重要意义。近年来，在监管部门和总行的精心指导下，湖南分行认真履行金融消费者权益保护主体责任，始终将消保工作作为坚持“人民金融”底色、突出两大定位、提升金融服务能力的重要措施，金融消费者权益保护工作取得了积极成效。在国家金融监督管理总局湖南监管局和湖南省人民银行消保工作评价中，我行均排名四行第1；在总行2023年消保工作考评中，我行排名第1。
将消保工作作为检验“人民金融”底色的“试金石”。湖南分行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“金融为民”理念，不断提升政治站位，把消保工作作为提升全行形象和竞争能力的基础性、战略性、全局性工作来抓，把消保工作当成检验“人民金融”底色的“试金石”，有效构建了“全行管消保，全行为消保工作负责”的工作机制，坚持高规格、高标准、高质量推进，把消费者权益保护理念真正融入经营管理全过程。
将消保工作作为践行两大定位的“支撑点”。湖南分行始终将消保工作作为践行“服务乡村振兴的领军银行”“服务实体经济的主力银行”两大定位的“支撑点”。一是打造“四色消保”教育宣传特色品牌，聚焦重点人群广泛开展“拥军崇军 金融惠军”“筑梦青春 农情护航”“金融护老 农情相伴”等金融知识普及宣传活动，不断提升消费者金融素养及风险防范意识。二是组织开展“百行进百村”“惠农大讲堂”等乡村地区金融知识主题宣传活动，同时与湖南省广播电台联合制作“村村响”金融知识普及系列节目，充分利用全省43万只大喇叭滚动播放，为乡村振兴贡献农行金融力量。三是聚焦“住房、创业、就业、教育、医疗、养老”六大领域需求，创新打造新市民“六惠”金融服务体系，全方位为新市民迈向美好新生活保驾护航。
将消保工作作为提升服务能力的“助推器”。湖南农行将消保工作要求纳入产品服务售前、售中、售后全流程管理，不断推动消保与业务深度融合，助推高质量发展。一是将消保审查全面覆盖产品、服务和系统的设计开发、定价管理、协议制定等环节，线上线下并重，前移风控关口，靠前把好金融消费者权益保护关。二是研发智慧消保系统，强化投诉溯源分析与整改，充分发挥投诉管理对业务与服务的促进作用，构建了“投诉受理-投诉处理-溯源整改-业务改善”的完整闭环，近三年湖南分行实现了监管投诉量由四行最多到最少的转变。三是聚力提升网点服务水平。围绕“做优文明服务、做实精细服务、做强专业服务”目标，实施农情服务工程，持续提升网点服务水平和“农情暖域”服务品牌影响力。
