深圳分行高管講消保——建立「四大機制」 提高響應效率 

　　深圳分行黨委書記 行長  姜海洋 

　　

　　習近平總書記強調，人民對美好生活的嚮往就是我們的奮鬥目標。做好金融消費者權益保護工作，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。深圳分行始終堅持黨對金融工作的集中統一領導，堅持以人民為中心的價值取向，擦亮「金融報國」底色，堅守「金融為民」初心，積極踐行金融工作政治性、人民性，構建金融消費者權益保護新格局。 

　　全方位履行消保主體責任 

　　深圳分行把金融消費者權益保護作為關鍵工作狠抓落實，持續推動消費者權益保護機制體制建設，近年來在系統內首創小額糾紛快處快賠、投訴電子化管理、「金融知識在身邊」常態化宣教、「監管投訴查處分離」四大機制，有效搭建了消保工作的「四梁八柱」。2023年，深圳分行實現監管投訴總量、每千萬客戶平均投訴量、每百網點投訴量當地四行最少，交出消保工作亮眼「答卷」。

 

　　多角度提升消保工作質效 

　　為切實提高消費者訴求響應反饋效率，深圳分行探索建立分行監管引流電話話務中心。客戶撥打分行引流投訴電話後，智能語音客服將引導客戶選擇具體投訴業務，由分行業務部門專人直接對接客戶。該話務中心自2023年9月30日啓用以來，引流電話投訴在線化解率由10%提升到57.65%，外部投訴向基層行轉辦率由2022年的97%降低至54%，投訴前端化解效果明顯，有效防範投訴監管回流。 

　　為規範面客營銷廣告的消保合規性，深圳分行創建RPA智能消保審查程序，以消保審查為抓手，維護客戶權益和體驗。分行將營銷廣告消保審查要點轉化為系統自動審查程序，對營銷廣告的消保風險點進行自動審查並出具相應消保審查意見，全面提升消保審查效率和質量，切實保障金融消費者合法權益。 

　　立體化宣教傳遞「農情溫度」 

　　深圳分行突破過往常規宣傳模式，聚焦老年人、青少年、新市民等重點群體的金融需求和特點，探索快閃、脫口秀群口快板、消保廣場舞進社區、新市民金融服務地鐵專列等宣傳新方式，結合實際情況、業務特點、消費者需求，細化活動方案，充分聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，利用好營業網點、公眾教育宣傳區、新媒體平台等宣傳陣地，積極營造「學金融、懂金融、信金融、用金融」良好氛圍，讓廣大消費者「知金融理，做明白人」。 

　　分行教育宣傳活動得到監管、總行及相關機構認可，榮獲深圳市銀行業消費者權益保護促進會授予「2023年3·15消費者權益保護教育宣傳周先進單位」、「2023年金融消費者權益保護教育宣傳月先進單位」，獲深圳市銀行業協會2022-2023年度「消保服務」社會責任優秀案例獎，在2023第九屆中國金融年會中獲「年度金融消保先鋒獎」。 

　　未來，深圳分行將一如既往地堅持以人民為中心的發展思想，以推動消費者教育工作服務經濟社會發展大局為己任，堅定保障消費者的各項權益，努力讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障，為營造安全穩定的金融環境貢獻農行力量。