黑龍江分行「高管講消保」— 

　　守正實幹 「四個堅持」推動消保工作高質量發展 

　　（中國農業銀行黑龍江省分行黨委書記、行長 李永軍）

　　黑龍江分行始終堅持「以人民為中心」的發展思想，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，在「想正事、走正路，講清廉、樹清風，乾實事、求實效」的治行理念下，始終將維護群眾根本利益作為出發點和落腳點，全力推動消費者權益保護工作夯實基礎、重點突破、厚植文化、深度融合。人民銀行消保評價連續三年保持A級，金監局評價逐年提級至可比同業首位，系統內排名穩步提升。 

　　一、堅持實施「機制消保」。以黨建為引領，將消保工作納入主題教育、我為群眾辦實事、大興調查研究，納入分行/部室績效考核、城區/縣域支行管理、網點分類監測評價。健全執行考核評價、消保審查、投訴管理、教育宣傳、個信保護等制度，構建「全行管消保，全行為消保負責」工作格局。適應「強監管、嚴監管」新形勢，在省分行、省會城市行增設網點發展部，增強消保職能獨立性，發揮營業網點與消保工作整合優勢。圍繞「一部法律、兩個辦法」，實施個人信息保護專項行動，築牢信息安全管理基礎。                   

　　二、堅持實施「數字消保」。將消保審查權限提級到二級分行，運用綜合辦公平台重構消保審查流程，率先在系統內實現消保審查全流程、線上化、閉環管理，確保線上操作遵規範、事項流轉有留痕、審查流程可跟蹤、意見落實能督辦。創新推出消保智識客項目，運用數字化手段，借助大數據標籤，精准來行客戶畫像，進行風險預警並做好響應準備，助力保障金融消費者合法權益和合理訴求。 

　　三、堅持實施「為民消保」。積極響應「民呼我應」「接訴即辦」號召，複製推廣「浦江經驗」，95599投訴處理質量始終居全國前列，工單平均處理時長、48小時辦結率、4小時響應率連續三年在農行系統內領先，客戶投訴處理滿意度穩步提升。建立《投訴集中問題清單》，源頭預防、溯源整改、提級處理，緊盯提前還貸、賬戶管控、防詐防騙等重點領域，切實解決客戶急難愁盼問題。2023年金監局轉辦投訴壓降率達66%，連續5個季度保持可比同業最低，在省內23家涉訴金融機構中，每百家網點投訴量和每百億元存款投訴量均為最低。 

　　四、堅持實施「農情消保」。積極履行社會責任，實施「集中+常態」金融宣教，開展「送金融知識進赫哲族鄉」「走進哈爾濱百年老街-中央大街」等系列活動，連續兩年被省金監局評為「3·15」消費者權益保護教育宣傳周優秀單位。主動踐行金融紓困，僅2023年即減費讓利7000余萬元。創新推出「惠農網貸」線上產品，有效提高農貸便捷性和可得性，上線以來累計支持農戶2.6萬戶。優化網點佈局，增設母嬰室、閱讀角、無障礙通道、便民服務箱等專區和設施。精心打造「最美工會戶外勞動者」服務站點124家，2023年為老年客戶上門服務2.2萬余次。累計發行社保卡1100余萬張，上線「跨省通辦」，開通「社保就近辦」，更好地服務廣大龍江百姓。

  

　　黑龍江分行將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以「消保永遠在路上」的執著，堅持「人民金融」底色，提升消保工作質量，展現農行擔當！