堅定人民立場 夯實消保基座 

　　切實增強上海農行金融消費者的安全感與幸福感 

　　上海分行黨委書記、行長 韓國強 

　　

　　浦江奔湧，東方潮闊。近年來，上海分行堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議、中央金融工作會議精神以及習近平總書記上海考察時的重要講話精神，堅持以人民為中心的價值取向，將「金融為民」的重要理念化入上海農行消費者權益保護工作中，不斷深化對金融工作政治性、人民性的認識，落實總行黨委和國家金融監督管理總局上海監管局強化消保治理工作部署，全面實施各層級消保工作「一把手」工程，初步構建起了上海分行消保工作共同體。實踐中，上海分行圍繞金融消費者八大權益，錨定機制建設、投訴壓降和金融宣教三條主線，以理念宣導、考核引領、強化監督、隊伍建設和流程優化為五個主要抓手，堅定、扎實地推動消保工作開展，在地區同業和農行系統內取得連年進步。 

　　固本強基，構建具有上海農行特色的消費者權益保護體系。為適應新時代新形勢下金融高質量發展新要求，2023年末，上海分行新一屆黨委研究成立分行消費者權益保護部，專職負責分行消費者權益保護工作。在總行的堅強領導和監管的有力指導下，分行形成由「一把手」親抓親管親參與，分行消保委成員部門協同配合，分支行上下貫通，跨部門左右聯動，支行和網點對接落實，「全行管消保，全行為消保負責」的工作格局。 

　　頂層示範，建立多層級的客戶訴求快速響應機制。堅持和發展新時代「楓橋經驗」「浦江經驗」，實行「行長接待日」，各級行領導定期接待客戶來訪，傾聽解決客戶訴求。暢通客戶問題反映渠道，推動「民訴我為」、「接訴即辦」的投訴機制，第一時間響應客戶訴求。厚植「學消保、懂消保、用消保」文化，通過實施網點服務能力提升項目、創設「全行學消保系列課程」、組織消保知識競賽、開展投訴處理培訓、製作「隨身‘保’」學習手冊等措施，進一步提升一線員工糾紛處理能力。配置「多元化解工具箱」，提升基層小額賠付權限，優化調解申請流程，在網點設置調解工作站，提升調解效率。2023年糾紛調解件數同比增長125%。 

　　農「儂」情誼，提升滬上農行專屬品牌美譽度。以「微笑服務、文明服務、專業服務」為目標，提升網點規範化服務水平。打造「敬老服務網點」和「農情暖域工會驛站」戶外勞動者服務站點，加大金融消費者公益服務供給。全行網點利用廳堂主陣地，開展營業現場宣傳。聚焦「一老一少一新一農一特」等重點人群，開展「五進入」教育宣傳活動。依託分行微信公眾號、合作媒體、掌銀專區等線上平台持續開展各類金融知識普及，形成「做百姓身邊的宣教」系列活動，深耕上海分行「消保農知道」宣教品牌，提升農行品牌美譽度。2023年，上海分行共組織宣教活動2847次，觸及消費者3910萬人次，起到了良好的宣傳效果。 

　　千帆競發，勇進者勝。上海分行將緊緊圍繞分行新時代新階段高質量發展新藍圖，高目標引領業務經營發展，高標準服務上海「五個中心」建設，高水平做好金融「五篇大文章」。結合上海市情和農行實情，充分發揚上海農行人的時代精神，以永遠吹衝鋒號的韌勁定力，持之以恆推進消費者權益保護工作走深走實，推動上海農行品牌美譽穩健行遠。