踐行金融為民，推動消保工作高質量發展 

　　中央金融工作會議指出，中國特色金融發展之路要堅持以人民為中心的價值取向。北京分行持續踐行總行「以人民為中心」發展思想，積極構建「全行管消保，全行為消保工作負責」格局，不斷完善消保全流程管控機制，持續推動消保工作高質量發展，2023年，北京分行被總行評為消保一類行，監管評級一級行，獲得消保評級「雙提升」。 

　　一是踐行「金融為民」理念，築牢全行思想基礎。消保工作是檢驗為民服務成效的「晴雨表」，地處首善之都，消保工作更是經營管理的重中之重。北京分行堅持對消保工作逢會必講，高管層帶頭學習最新監管要求，多次召開專題行辦會聽取消保工作進展、部署重點工作，要求以「群眾利益無小事，做好消保我有責」的主人翁精神，做到消保管理「四個及時」，全行管消保、做消保的氛圍日益濃厚。 

　　二是夯實消保工作基礎，構建齊抓共管局面。堅持「橫縱結合」原則，建立分行消保委決策、消保辦牽頭、各部室各司其職、各支行守土有責的管理體系，以有力的工作機制確保消保工作順暢高效。持續完善消保制度體系，培養消保專門人才，嚴格開展消保審查，找准問題「原點」，打通問題「堵點」，2023年完成消保審查453件，出具審查意見1126項，連續兩年獲評總行「優秀審查意見」，有效發揮了對業務和經營活動消保合規「源頭」控製作用。 

　　三是推動客訴閉環管理，壓降客訴。嚴格落實「首問負責制」，構建從網點到分行三級客訴聯動處理機制，以周、月、季、年的頻次開展監測分析，在規定時限內事事有回應，件件有落實。同時，聚焦源頭化解，從預警提示、監管引流、高效處理、溯源整改、多元化解等方面打出客訴壓降「組合拳」，實現監管轉辦投訴四行低位運行。

 

　　四是傳遞服務「農」情厚意，提升全渠道客戶體驗。借力數字化轉型優化業務辦理流程，線上線下全渠道開展客戶體驗優化，提升消費者金融服務獲得感。改善廳堂服務環境，不斷豐富「農情暖域」品牌內涵，配備適老、便民及助殘設施設備等措施，將網點服務資源向戶外勞動者等社會群體開放，提升消費者金融服務幸福感。西城支行營業部獲評中國銀行業協會「百佳示範網點」。通過上門服務、志願服務等方式打通特殊群體服務「最後一公里」，年內共提供上門服務3700余次，用暖心服務持續傳遞社會愛心。

 

　　五是精准開展外宣內培，營造和諧金融環境。積極履行國有大型商業銀行應有之責，持續深化公眾金融知識普及教育，近年來，累計組織各類宣教活動近萬場，主動對接監管部門承辦「進校園」、「進商圈」等專場活動，製作宣教作品200余項，連續3年被金融監督管理局北京局評為「聯合宣教活動優秀組織單位」。針對老齡化趨勢，深入開展養老金融知識普及，全年圍繞個人養老金，開展走進企業現場活動2600場，服務企業1800家。同時，通過建立多元實用的消保課程體系、開展全行消保知識競賽等形式持續提升員工消保知識素養。