湖南分行黨委書記 行長  陶偉梁 

 

　　金融消費者權益保護是金融業可持續發展的一個重要議題，對於提升金融機構服務質量、維護地方金融穩定具有重要意義。近年來，在監管部門和總行的精心指導下，湖南分行認真履行金融消費者權益保護主體責任，始終將消保工作作為堅持「人民金融」底色、突出兩大定位、提升金融服務能力的重要措施，金融消費者權益保護工作取得了積極成效。在國家金融監督管理總局湖南監管局和湖南省人民銀行消保工作評價中，我行均排名四行第1；在總行2023年消保工作考評中，我行排名第1。 

　　將消保工作作為檢驗「人民金融」底色的「試金石」。湖南分行始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，踐行「金融為民」理念，不斷提升政治站位，把消保工作作為提升全行形象和競爭能力的基礎性、戰略性、全局性工作來抓，把消保工作當成檢驗「人民金融」底色的「試金石」，有效構建了「全行管消保，全行為消保工作負責」的工作機制，堅持高規格、高標準、高質量推進，把消費者權益保護理念真正融入經營管理全過程。

 

　　將消保工作作為踐行兩大定位的「支撐點」。湖南分行始終將消保工作作為踐行「服務鄉村振興的領軍銀行」「服務實體經濟的主力銀行」兩大定位的「支撐點」。一是打造「四色消保」教育宣傳特色品牌，聚焦重點人群廣泛開展「擁軍崇軍 金融惠軍」「築夢青春 農情護航」「金融護老 農情相伴」等金融知識普及宣傳活動，不斷提升消費者金融素養及風險防範意識。二是組織開展「百行進百村」「惠農大講堂」等鄉村地區金融知識主題宣傳活動，同時與湖南省廣播電台聯合製作「村村響」金融知識普及系列節目，充分利用全省43萬只大喇叭滾動播放，為鄉村振興貢獻農行金融力量。三是聚焦「住房、創業、就業、教育、醫療、養老」六大領域需求，創新打造新市民「六惠」金融服務體系，全方位為新市民邁向美好新生活保駕護航。 

　　將消保工作作為提升服務能力的「助推器」。湖南農行將消保工作要求納入產品服務售前、售中、售後全流程管理，不斷推動消保與業務深度融合，助推高質量發展。一是將消保審查全面覆蓋產品、服務和系統的設計開發、定價管理、協議制定等環節，線上線下並重，前移風控關口，靠前把好金融消費者權益保護關。二是研發智慧消保系統，強化投訴溯源分析與整改，充分發揮投訴管理對業務與服務的促進作用，構建了「投訴受理-投訴處理-溯源整改-業務改善」的完整閉環，近三年湖南分行實現了監管投訴量由四行最多到最少的轉變。三是聚力提升網點服務水平。圍繞「做優文明服務、做實精細服務、做強專業服務」目標，實施農情服務工程，持續提升網點服務水平和「農情暖域」服務品牌影響力。