一、案情簡介

　　近日，消費者張某（化名）通過監管引流渠道投訴，要求反映儲蓄卡想要開通短信通知服務，要收費3元/月，張某不願接受，要求免費為其開通短信服務。同時要求覈實卡片有沒有年費，如果有就給其減免。

　　該投訴起因於一篇「銀行短信收費該取消，不應收費，由銀行工作人員告訴你答案」的文章。因此，張某對其銀行卡開卡行提出兩點訴求，一是開通短信服務，但要求免費；二是減免銀行卡年費。 

　　二、處理過程及結果

　　收到投訴單後，我行工作人員第一時間電話聯繫客戶，詢問客戶具體情況。客戶稱，其在網上看到一篇「銀行短信收費該取消，不應收費，由銀行工作人員告訴你答案」的文章，因此產生了要求銀行為其免費開通短信通知，並減免年費的想法。

　　我行告知客戶，農行的收費標準都是對外公示的，目前短信通知收費3元/月，若客戶想享受免費的動賬通知服務，可採用以下兩種方式：一是下載中國農業銀行掌上銀行可以查詢賬戶明細；二是關注微信中國農業銀行雲客服，可訂閱賬戶動賬通知功能。並詳細告知客戶操作流程，且以上兩種方式均為免費。其次關於銀行卡年費問題，由於客戶在我行只開立了一個銀行賬戶，按照規定，年費是自動減免的。

　　客戶稱免費的通知功能其已經在使用，並反映其經濟情況較為窘迫，仍然希望銀行能免收其短信通知費用。

　　我行向客戶解釋道，中國農業銀行的所有收費標準都是公開透明的，是統一制定的收費標準，面向所有客戶，不針對某一人。建議他根據自身情況，選擇合適的產品，建議其繼續使用掌上銀行和微信銀行的免費動賬通知服務，客戶最終表示接受。

　　三、法律分析

　　上述案例中，銀行工作人員根據監管要求及業務流程規定，覈實該客戶銀行卡年費收取情況。根據《國家發展改革委中國銀監會關於取消和暫停商業銀行部分基礎金融服務收費的通知》規定，商業銀行應根據客戶申請，對其指定的一個本行賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免受年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。客戶未申請的，商業銀行應主動對其在本行開立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免受年費和賬戶管理費。該行做法符合規定，且在客戶提出訴求後及時為客戶覈實。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；第十三條：消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。本案中，消費者張某享有對銀行短信收費規定明確知曉真實情況的權利。

　　根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十七條：銀行、支付機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利於金融消費者接收、理解的方式。對利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據金融產品或者服務的複雜成都及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋說明，並以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。上述案例中，銀行工作人員以通俗易懂的話術對操作方式進行解釋，張某的反應也表示其接受該種方式。對解決方式無異議。

　　最後，關於銀行收取短信通知費合法性的問題，根據《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國發票管理辦法》，商業銀行在提供短信服務時，可以按照規定收取手續費，並且在提供服務時應當依法向客戶開具發票。

　　四、案例啓示

　　近期，針對短信通知費用收取、借記卡年費收取的投訴較為常見。這一方面體現了消費者維權意識的增強；另一方面也是因為網絡，自媒體宣傳中存在部分內容故意歪曲對相關政策、規定的解讀，誤導消費者對合理收費的認知，人為挑起銀客矛盾，以此博取流量。

　　那麼，金融消費者該如何高效維權呢？如對金融產品或者服務有疑問，應通過正規渠道提出合理訴求，可以直接與金融機構協商解決，協商不成可通過行業糾紛調解組織調解，或者向金融監管部門反映，還可以依法向人民法院提起訴訟。

　　金融機構對客戶提出的訴求應及時根據監管要求及業務流程規定進行覈實。應當重視客戶的合理需求，對於客戶認知有誤的，應當以通俗易懂的語言做好解釋說明工作，普及金融知識，提升消費者金融素養，強調法律意識與契約意識，打造健康、和諧的金融環境。