一、案情簡介

2022年3月某日，客戶某女士投訴某一網點儲蓄存單取款業務,要求支取已故親屬在該網點定期存款，該客戶稱已按照銀行要求提供相應資料仍拒絕辦理取款業務，對此不滿，故致電投訴，客戶投訴要求銀行盡快辦理取款業務。

二、處理過程及結果

經查詢，已故存款人有一張金額4萬元的存單，當時值班的大堂經理要求出示相關資料，因客戶為已故存款人的兒媳，並非直系親屬，因此大堂經理根據農行《關於簡化提取已故存款人小額存款相關事項的通知》的辦理要求，告知客戶提取申請人應為已故存款人的配偶、子女、父母，或者公證遺囑指定的繼承人、受遺贈人才可辦理相關業務。告知後客戶離開一直未來營業網點。接到投訴事件後，該網點內勤行長立刻聯繫客戶，瞭解到客戶丈夫現處於病危狀態，我行無法為客戶辦理存單支取業務。經和客戶溝通，瞭解到已故存款人還有一個女兒，網點運營主管告訴客戶，由村委會出具該女兒為已故存款人的直系親屬證明，即可支取存單。4月某日，投訴人及已故存款人的女兒拿著村委會開的證明到網點辦理了取款手續。

三、法律分析

（一）《商業銀行法》第二十九條規定：「商業銀行辦理個人儲蓄存款業務，應當遵循存款自願、取款自由、存款有息、為存款人保密的原則。對個人儲蓄存款，商業銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣划，但法律另有規定的除外。」根據該條款，除法律規定外，存款人以外的其他單位或個人不得查詢、凍結或扣划存款。

（二）存款人亡故的，存款人的存款即變成遺產。根據《中國人民銀行關於執行<儲蓄管理條例>的若干規定》第四十條：「存款人死亡後，合法繼承人為證明自己的身份和有權提取該項存款，應向儲蓄機構所在地的公證處申請辦理繼承權證明書，儲蓄機構憑以辦理過戶或支付手續。該項存款的繼承權發生爭執時，由人民法院判處。儲蓄機構憑人民法院的判決書、裁定書或調解書辦理過戶或支付手續。」投訴人非持卡人本人，且未提供相關遺產繼承材料，我行無法為其辦理相關取款手續。

（三）中國銀保監會和中國人民銀行聯合發佈了《關於簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》（銀保監辦發〔2021〕18 號）（以下簡稱《通知》），已於 2021 年 1 月28 日起正式實施，通知明確簡化已故存款人的金額標準、適用對象和提取範圍。已故存款人在同一法人銀行的賬戶餘額合計不超過 1萬元（含 1 萬元）的，第一順序繼承人、公證遺囑指定的繼承人或受遺贈人無需辦理繼承公證，可直接向銀行申請辦理提取業務。我行已將5 萬以（含5萬元）下確定為免公證提取限額。銀行自身發行的非存款類金融產品一並納入簡化提取範圍，其本金和收益計入《通知》規定的賬戶餘額。

四、案例啓示

（一）存款繼承涉及經濟利益、家庭關係等方面問題，銀行一旦處理不好容易引發爭議，容易成為矛盾的集中點。商業銀行應該嚴格按照法律法規的要求，依法合規辦理存款支取業務。

（二）被投訴網點在接到投訴後積極聯繫投訴人，瞭解投訴人家庭狀況，給投訴人提出好的解決建議，最後按照規定將該筆業務圓滿完成。