一、事件過程及處理結果簡介

2022年4月某一天，一名女士在一名青年男子陪同下來到運城農行某支行營業部，咨詢辦理借記卡激活業務。網點大堂經理依據業務流程，按照八詢問內容詢問該名客戶激活借記卡後的用途是甚麼？客戶回答不清楚，大堂經理又問女客戶陪同人員與她是甚麼關係？女客戶對陪同男子的信息一無所知。大堂經理經過分析，認為存在「出租、出售、出借」銀行卡的風險，大堂經理向客戶宣傳「斷卡」行動及防範電信網絡詐騙的有關知識，告知客戶買賣銀行卡的風險以及應承擔的法律責任，該客戶認識到了問題是嚴重性，現場申請註銷該卡，我行給客戶辦理銷戶業務，客戶表示滿意。

二、法律分析

（一）《中國人民銀行關於加強支付結算管理防範電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》（銀發【2016】261號）第六規定：「加強對異常開戶行為的審核，有下列情形之一的，銀行和支付機構有權決絕開戶」，因該客戶對激活卡片後用途表述不清，同時對陪同人員的信息一無所知，網點客戶經理根據以往的案例懷疑該卡片激活後可能涉及「出租、出售、出借」等行為，故向客戶宣傳「出租、出售、出借」銀行卡的危害及承擔的法律責任。

（二）《中國農業銀行金穗借記卡業務管理辦法》第十二條規定根據人民銀行要求，對於不配合客戶身份識別，或有明顯理由懷疑客戶開卡存在倒賣或從事違法犯罪活動等情形，受理網點有權拒絕開立借記卡。

三、案例啓示

（一）為進一步壓降新型電信網絡詐騙涉案賬戶數量，從源頭上治理電信網絡詐騙，在辦理借記卡開立以及掛失補卡、睡眠卡激活時按照新開個人賬戶流程對客戶職業信息、辦卡用途等進行咨詢，加強度客戶的瞭解。

（二） 在咨詢過程對不如實回答相關問題的客戶，網點從業人員缺乏必要的辨別手段，咨詢過多易造成客戶投訴。對大堂經理和櫃員的溝通能力、風險識別能力提出了更高的要求，在日程培訓及晨夕會中要增加相關內容的培訓與經驗分享。

（三）網點在做好對客戶優質服務基礎上，嚴把開戶關，加大對涉詐風險原判和預防，要求網點從業人員需要熟悉內外部各項規章制度，做好對客戶的相關解釋工作。在消費者權益保護宣傳中加大對「斷卡」行動、買賣銀行卡危害性的宣傳，通過相關案例宣傳銀行卡涉案對持卡人及被害人造成的危害。