一、案情簡介 

     2022年1月1日，某女士來到太原農行某網點辦理業務，進入大廳後情緒十分激動，當班大堂服務人員急忙上前安撫客戶，並詢問客戶需要辦理甚麼業務，客戶激動地說，她要通過農行手機銀行向供貨商轉賬5萬元，但每次提交都不成功，可是以前就轉過賬，都可以成功的，現在著急要向供貨商轉賬要求其發貨，否則耽誤生產損失很大，要求網點必須立馬解決，否則要向銀保監會投訴，要農行承擔她的損失。 

     二、處理過程及結果 

     銀行工作人員首先向客戶表示誠懇歉意，同時將客戶引導到休息室安撫情緒。耐心詢問客戶對方收款銀行是甚麼銀行，客戶告知是A銀行，銀行當班大堂經理向客戶解釋，原來的A銀行現在被重組為B銀行，現在轉賬選擇收款銀行時應該選擇城市商業銀行，在城市商業銀行中再選擇B銀行，這樣就可以通過手機銀行轉賬了，客戶按照工作人員的方法進行操作，十分順利地將款項轉給供貨商。隨後，客戶向銀行工作人員表示了歉意，說剛剛太著急，情緒有些激動，希望銀行工作人員理解。並且客戶主動撥打農行客服95599，對銀行當班人員進行表揚，誇贊其熱情有耐心，並且業務熟練，解決了客戶轉賬難題。 

     三、法律分析  

     《中華人民共和國消費者權益保護法（2013修正）》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第三條規定：銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。 

     四、案例啓示 

     (一）積極主動回應客戶訴求。 

     面對情緒激動的客戶，銀行更要耐心聽取客戶訴求，為客戶提供合理解決方案，讓客戶感受到銀行積極的態度。本案例中，銀行工作人員耐心聽取客戶訴求，找到問題所在，告知客戶轉賬不成功的原因，尊重客戶知情權，然後運用正確的操作方法，有效地解決客戶轉賬問題，最終得到了客戶充分認可，不僅避免輿情、負面報道等風險，還進一步提升客戶滿意度和認可度。 

     （二）與時俱進，提升自身綜合能力。 

     隨著金融環境的日新月異的變化，銀行工作人員需要不斷提升自身綜合能力，及時獲取最新的專業知識和政策變動。本案例中，因為我行工作人員平時在金融時事方面都有關注和學習，知曉A銀行現在被合併進B銀行的事宜，所以才能夠第一時間解決客戶的問題。只有自身業務水平過硬，才能更好地服務客戶。 

     （三）全面做好宣傳工作。 

     經此案例，我行應從中吸取經驗，今後在我行重大信息發生變化時，應及時通過有效途經，廣泛告知客戶,充分保障客戶的知情權。在批量通知客戶時，除了做到全面覆蓋，還要考慮如何讓客戶更清晰地關注到通知中涉及的重要內容，進而使我行日常經營平穩進行，服務好我行廣大客戶。