一、案情简介

2022年3月某日，客户某女士投诉某一网点储蓄存单取款业务,要求支取已故亲属在该网点定期存款，该客户称已按照银行要求提供相应资料仍拒绝办理取款业务，对此不满，故致电投诉，客户投诉要求银行尽快办理取款业务。

二、处理过程及结果

经查询，已故存款人有一张金额4万元的存单，当时值班的大堂经理要求出示相关资料，因客户为已故存款人的儿媳，并非直系亲属，因此大堂经理根据农行《关于简化提取已故存款人小额存款相关事项的通知》的办理要求，告知客户提取申请人应为已故存款人的配偶、子女、父母，或者公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人才可办理相关业务。告知后客户离开一直未来营业网点。接到投诉事件后，该网点内勤行长立刻联系客户，了解到客户丈夫现处于病危状态，我行无法为客户办理存单支取业务。经和客户沟通，了解到已故存款人还有一个女儿，网点运营主管告诉客户，由村委会出具该女儿为已故存款人的直系亲属证明，即可支取存单。4月某日，投诉人及已故存款人的女儿拿着村委会开的证明到网点办理了取款手续。

三、法律分析

（一）《商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”根据该条款，除法律规定外，存款人以外的其他单位或个人不得查询、冻结或扣划存款。

（二）存款人亡故的，存款人的存款即变成遗产。根据《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第四十条：“存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。”投诉人非持卡人本人，且未提供相关遗产继承材料，我行无法为其办理相关取款手续。

（三）中国银保监会和中国人民银行联合发布了《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》（银保监办发〔2021〕18 号）（以下简称《通知》），已于 2021 年 1 月28 日起正式实施，通知明确简化已故存款人的金额标准、适用对象和提取范围。已故存款人在同一法人银行的账户余额合计不超过 1万元（含 1 万元）的，第一顺序继承人、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人无需办理继承公证，可直接向银行申请办理提取业务。我行已将5 万以（含5万元）下确定为免公证提取限额。银行自身发行的非存款类金融产品一并纳入简化提取范围，其本金和收益计入《通知》规定的账户余额。

四、案例启示

（一）存款继承涉及经济利益、家庭关系等方面问题，银行一旦处理不好容易引发争议，容易成为矛盾的集中点。商业银行应该严格按照法律法规的要求，依法合规办理存款支取业务。

（二）被投诉网点在接到投诉后积极联系投诉人，了解投诉人家庭状况，给投诉人提出好的解决建议，最后按照规定将该笔业务圆满完成。