一、案情简介 

     2022年1月1日，某女士来到太原农行某网点办理业务，进入大厅后情绪十分激动，当班大堂服务人员急忙上前安抚客户，并询问客户需要办理什么业务，客户激动地说，她要通过农行手机银行向供货商转账5万元，但每次提交都不成功，可是以前就转过账，都可以成功的，现在着急要向供货商转账要求其发货，否则耽误生产损失很大，要求网点必须立马解决，否则要向银保监会投诉，要农行承担她的损失。 

     二、处理过程及结果 

     银行工作人员首先向客户表示诚恳歉意，同时将客户引导到休息室安抚情绪。耐心询问客户对方收款银行是什么银行，客户告知是A银行，银行当班大堂经理向客户解释，原来的A银行现在被重组为B银行，现在转账选择收款银行时应该选择城市商业银行，在城市商业银行中再选择B银行，这样就可以通过手机银行转账了，客户按照工作人员的方法进行操作，十分顺利地将款项转给供货商。随后，客户向银行工作人员表示了歉意，说刚刚太着急，情绪有些激动，希望银行工作人员理解。并且客户主动拨打农行客服95599，对银行当班人员进行表扬，夸赞其热情有耐心，并且业务熟练，解决了客户转账难题。 

     三、法律分析  

     《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三条规定：银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。 

     四、案例启示 

     (一）积极主动回应客户诉求。 

     面对情绪激动的客户，银行更要耐心听取客户诉求，为客户提供合理解决方案，让客户感受到银行积极的态度。本案例中，银行工作人员耐心听取客户诉求，找到问题所在，告知客户转账不成功的原因，尊重客户知情权，然后运用正确的操作方法，有效地解决客户转账问题，最终得到了客户充分认可，不仅避免舆情、负面报道等风险，还进一步提升客户满意度和认可度。 

     （二）与时俱进，提升自身综合能力。 

     随着金融环境的日新月异的变化，银行工作人员需要不断提升自身综合能力，及时获取最新的专业知识和政策变动。本案例中，因为我行工作人员平时在金融时事方面都有关注和学习，知晓A银行现在被合并进B银行的事宜，所以才能够第一时间解决客户的问题。只有自身业务水平过硬，才能更好地服务客户。 

     （三）全面做好宣传工作。 

     经此案例，我行应从中吸取经验，今后在我行重大信息发生变化时，应及时通过有效途经，广泛告知客户,充分保障客户的知情权。在批量通知客户时，除了做到全面覆盖，还要考虑如何让客户更清晰地关注到通知中涉及的重要内容，进而使我行日常经营平稳进行，服务好我行广大客户。