上海市分行

分行图标-通用.png

特色服务

“金市通金交所代理”业务

“金市通金交所...

当前位置:首页 > 分行特色 > 消费者权益保护专区

【以案说险】已故存款人存单支取投诉案

2024-12-11

  

  

  一、案例简介

  2023年2月末,客户蒋先生持其已故父亲的8万余元存单至网点办理支取业务。该存单金额大于五万元,网点无法依据已故存款人小额提取的流程直接办理,需客户提供相关材料。因客户未能成功办理,故于3月1日向银保监进行投诉。

  二、处理过程

  收到客户投诉后,我行高度重视,并第一时间开展核实。3月10日客户来到网点,银行工作人员告知客户需出示公证处开具的该笔存款指定继承人证明。客户表示该笔资金系财产,不属于遗产,公证处不予受理。银行工作人员认为可能是客户沟通有误,可以陪同前往协助解释说明,客户应允但还未实施就于4月4日进行了第二次银保监投诉。

  银行工作人员继续与客户沟通,客户称公证处要求出示其父亲身份证原件,现已丢失故无法办理。网点随即向当地公证处核实,答复无需已故人身份证原件。后客户坚持认为该笔资金系其替父亲存入,属于财产而非遗产,无需进行公证,故迟迟不愿意前往公证处开具证明。随后,网点拟“一事一议”通过绿色通道为其办理业务。在客户提供的情况说明中,网点发现其父亲还有其他银行账户,在确认业务操作可行的前提下,核实已故存款人名下农行借记卡有效且知晓密码,便立即联系客户来网点办理转账销户业务。期间客户曾提出调解要求,网点于4月25日与客户成功完成线上调解,并于4月末成功为客户办理转账支取业务,客户表示满意。

  三、法律分析

  (一)《中国人民银行、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于查询、停止支付和没收个人在银行的存款以及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知》(〔80〕银储字第18号)规定:存款人死亡后,合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款,应当向当地公证处申请办理继承权证明书,银行凭其办理过户或支付手续。如该项存款的继承权发生争执时,应由人民法院判处。银行凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。

  (二)《中国银保监会办公厅 中国人民银行办公厅关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》(银保监办发〔2021〕18号)补充规定:已故存款人在同一法人银行业金融机构的账户余额合计不超过5万元人民币(或等值外币,不含未结利息),可不适用〔80〕银储字第18号文中关于提取已故存款人存款须经公证的规定。

  依据上述条款,本案例中蒋先生其父亲的存单金额超过5万元,若客户想要现金支取该存单则需参照〔80〕银储字第18号文的相关规定,需出示公证处出示的继承权证明书,银行凭以办理。因客户前期不愿配合出示,故多次投诉该银行网点。后银行工作人员转变思路,积极探索其他解决办法,最终为客户成功办理业务。

  四、案例提示

  (一)主动学习,提升业务能力。

  面对不断更新变化的经济形势和法律规范,银行员工要主动学习了解基本的法律知识,提升自身业务能力水平,遇到疑难问题和事件时能积极运用法律工具,依法依规、妥善有效解决消费者诉求。在本案例中,银行工作人员在婉拒客户申请的同时,用专业、详实的解释向客户说明了相关依据和规定,得到了客户的谅解。

  (一)以客户为中心,积极提供解决方案。

  在处理客户疑难业务时,银行应当主动作为、时刻保持为客户考虑的积极态度,为客户提出合理、有效的建议和解决方案。在客户诉求不满足相关法律和制度的规定时,在合规的范围内积极转变思路,探索其他解决办法,争取达到让客户满意的结果。

分行简介


  中国农业银行上海市分行于1979年6月恢复成立,1988年开始城市化经营。近年来... [详细]