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【以案说险】短信提醒收费争议投诉

2024-12-11

  

一、案情简介

  近日,消费者张某(化名)通过监管引流渠道投诉,要求反映储蓄卡想要开通短信通知服务,要收费3元/月,张某不愿接受,要求免费为其开通短信服务。同时要求核实卡片有没有年费,如果有就给其减免。

  该投诉起因于一篇“银行短信收费该取消,不应收费,由银行工作人员告诉你答案”的文章。因此,张某对其银行卡开卡行提出两点诉求,一是开通短信服务,但要求免费;二是减免银行卡年费。 

  二、处理过程及结果

  收到投诉单后,我行工作人员第一时间电话联系客户,询问客户具体情况。客户称,其在网上看到一篇“银行短信收费该取消,不应收费,由银行工作人员告诉你答案”的文章,因此产生了要求银行为其免费开通短信通知,并减免年费的想法。

  我行告知客户,农行的收费标准都是对外公示的,目前短信通知收费3元/月,若客户想享受免费的动账通知服务,可采用以下两种方式:一是下载中国农业银行掌上银行可以查询账户明细;二是关注微信中国农业银行云客服,可订阅账户动账通知功能。并详细告知客户操作流程,且以上两种方式均为免费。其次关于银行卡年费问题,由于客户在我行只开立了一个银行账户,按照规定,年费是自动减免的。

  客户称免费的通知功能其已经在使用,并反映其经济情况较为窘迫,仍然希望银行能免收其短信通知费用。

  我行向客户解释道,中国农业银行的所有收费标准都是公开透明的,是统一制定的收费标准,面向所有客户,不针对某一人。建议他根据自身情况,选择合适的产品,建议其继续使用掌上银行和微信银行的免费动账通知服务,客户最终表示接受。

  三、法律分析

  上述案例中,银行工作人员根据监管要求及业务流程规定,核实该客户银行卡年费收取情况。根据《国家发展改革委中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》规定,商业银行应根据客户申请,对其指定的一个本行账户(不含信用卡、贵宾账户)免受年费和账户管理费(含小额账户管理费)。客户未申请的,商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户(不含信用卡、贵宾账户)免受年费和账户管理费。该行做法符合规定,且在客户提出诉求后及时为客户核实。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第十三条:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。本案中,消费者张某享有对银行短信收费规定明确知晓真实情况的权利。

  根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十七条:银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时,应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息,应当根据金融产品或者服务的复杂成都及风险等级,对其中关键的专业术语进行解释说明,并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。上述案例中,银行工作人员以通俗易懂的话术对操作方式进行解释,张某的反应也表示其接受该种方式。对解决方式无异议。

  最后,关于银行收取短信通知费合法性的问题,根据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国发票管理办法》,商业银行在提供短信服务时,可以按照规定收取手续费,并且在提供服务时应当依法向客户开具发票。

  四、案例启示

  近期,针对短信通知费用收取、借记卡年费收取的投诉较为常见。这一方面体现了消费者维权意识的增强;另一方面也是因为网络,自媒体宣传中存在部分内容故意歪曲对相关政策、规定的解读,误导消费者对合理收费的认知,人为挑起银客矛盾,以此博取流量。

  那么,金融消费者该如何高效维权呢?如对金融产品或者服务有疑问,应通过正规渠道提出合理诉求,可以直接与金融机构协商解决,协商不成可通过行业纠纷调解组织调解,或者向金融监管部门反映,还可以依法向人民法院提起诉讼。

  金融机构对客户提出的诉求应及时根据监管要求及业务流程规定进行核实。应当重视客户的合理需求,对于客户认知有误的,应当以通俗易懂的语言做好解释说明工作,普及金融知识,提升消费者金融素养,强调法律意识与契约意识,打造健康、和谐的金融环境。

分行简介


  中国农业银行上海市分行于1979年6月恢复成立,1988年开始城市化经营。近年来... [详细]