十五年前,客户张女士到某网点办理个人业务时,由于在网点大堂看到保险公司人员驻点销售保险产品,被高利率吸引,购买了五万元终身险。十五年后,客户急需用钱申请退保时发现受益人是年仅20岁的孙子,保险产品需受益人满70岁方可确定本金不亏损,故该客户赎回保险产品时亏损严重,致使客户极度不满,认为自身被银行欺骗。随即,银客保三方发生纠纷,客户围堵柜面表示不满,给银行造成很大的负面影响。
上诉事件发生后,银行立即调查分析事件发生原因,主要包括三个方面:一是年代久远,当时网点缺少双录的设备;二是网点对于第三方机构驻点的行为没有进行制止;三是网点工作人员对于保险产品的认知与技能不够完善。因此银行迅速开展相应的保险知识和技能培训,现网点早已配备双录设备,同时也再次重申严格禁止第三方机构人员驻点网点厅堂销售。此外,网点及时与保险公司、客户进行沟通,三方就处理事件解决问题进行商谈,最终三方达成一致。客户对于此事解决方案满意,对于银行的态度给予肯定。
由此可见,在销售保险产品之前,应该进行双录,不仅是银行告知客户产品相关的风险和可能的损失的证明材料,也是银行尽职免责的提现。只有反复以及清楚的向客户解释产品的风险才能有效避免后续的矛盾。