“行领导的责任就是为员工的自身发展搭建好平台,为员工提高收入加快业务的发展,为员工的幸福生活扎好安全的篱笆。”获得“济南市金融系统优秀行长”荣誉称号的农行山东分行营业部开发区支行行长张桂英如是说。
在这个“山东省分行2011年度运营管理‘三化三铁’单位”、“山东省分行2011年度‘三化三无一退出支行’创建活动达标单位”中,多维度、全方位的人本文化、合规文化、服务文化正成为业务发展的最大助力。
以人为本 让心安家
2012年3月1日晚,支行9楼会议室里座无虚席、气氛热烈,支行副行长刘海燕正在讲授对公产品营销方案,而这正是该行每周四学习日的一个缩影。从去年开始,支行从制度层面完善了学习机制,在员工福利中多加了一个固定项目——每周四晚上的“员工学习日”,组织全行员工学习新制度、新业务、新产品,并定期举办新产品知识竞赛,检验员工学习质量,提升学习效果。
为全面提升员工业务技能,支行还将业务技能测试和业务理论考试制度化,每季度分别进行理论考试和技能测试,对测试情况进行全行排名通报,各网点每周针对柜员进行自测,全面提高员工的操作技能和业务理论水平,极大挖掘了员工们的潜力。
除关注员工个人业务能力的提升,想办法帮大家“增收致富”也是该行一项重要的工作,初步统计,2011年该行人均收入增幅达到62%,创历史最高水平。这主要是一系列科学考核办法发挥的功效。该行以“谁营销、谁受益”为原则,先后出台了《春天行动考核办法》、《激情仲夏考核办法》、《重点客户费用配置办法》、《保底存款考核办法》等绩效费用激励措施。为让想干事的员工有机会,能干事的员工有舞台,该行还出台了《客户经理等级管理办法》,用机制激发员工开拓创新的积极性。
此外,该行推出了一套完善的后勤服务。比如,建立员工活动室,为所有辖属网点购置净水器、炉具、餐具等工作和生活必备设施;定期举办登山、拔河、羽毛球、乒乓球、篮球比赛等文体活动;在重要节日,班子成员不仅坚持上门慰问离退休员工,还为家在外地的青年员工组织文艺活动。
倡导合规 强化风控
该行客户部总经理马克照的办公桌上整齐摆放着《党风廉政建设责任人书》、《安全保卫责任书》及《员工合规经营防范案件责任书》,和他做法一样的还有该行各级干部。支行每年和干部们签订这些责任书,就是让大家意识到自己是合规管理的第一责任人,“我们也会自我加压,在权力使用、人际交往、生活作风上牢牢把握住自己。”马克照说。
在日常工作中,该行将合规管理工作前移到业务的事前和事中环节中,有针对性地提高合规监控能力。在信贷管理上,支行通过合规管理,规范优良客户授信,在对客户进行年度评价的基础上,确定继续支持、保持存量、逐步退出等不同策略。在会计管理上,依托对监控、内控两大系统的运营管理,通过每月的主管例会抓好开户、挂失、票据、网银、大额交易等风险类业务;年初制定了《两大系统考核办法》,实施针对性的奖罚措施,实行按季通报,对运营管理比较好的网点进行奖励,对系统出现问题和扣分现象的网点及责任人进行处罚。为应对新版票据发行后各类变造票据带来的风险隐患,支行花重金购买了一台功能齐全、先进直观的票据鉴别仪给支行营业部,用于票据的全方位审核,为其余网点检修、配齐了小型鉴别仪。为避免柜台现金交易纠纷,该行在每个柜台的点钞机上加装了大屏幕的数字显示器,以便监控系统能清晰录入,为解决可能出现的纠纷提供准确的依据。
优质服务 客户满意
在银行产品日趋同质化的当下,优质服务是留住客户的重要方法。为让每一个来农行的客户满意而归,该行加大了“创窗口服务,提网点软实力”活动的力度——
各网点通过每日晨会引导员工通过“多说一句话”、组织柜员每周轮流担当一次大堂副理及通过定期组织开展服务检查和评比,树服务典型、提服务质量、增营销技能;行领导多次参加网点晨会,体验网点服务,督导网点文明标准服务工作,并在此基础上明察纠改、暗访测评,固化标准服务行为;综合管理部下发服务专用语卡片,人手一册。同时,通过出台《营业网点服务考核办法》,对营业网点的服务规范设定了详尽的奖惩办法。
该行多次开展“优质服务大讨论”,确定服务规范,细化服务流程,对优质客户群体做到节日拜访、生日走访、定期回访,主动了解客户的金融需求,公私联动,量身定制一揽子解决方案。
一分耕耘,一分收获。2011年该行软件园分理处获得济南市金融系统“微笑服务窗口”荣誉称号,综合柜员王海英获得济南市金融系统“微笑服务明星”荣誉称号,多个网点多次获得省行营业部“优质服务流动红旗”、“文明标准服务示范单位”荣誉称号。“行领导的责任就是为员工的自身发展搭建好平台,为员工提高收入加快业务的发展,为员工的幸福生活扎好安全的篱笆。”获得“济南市金融系统优秀行长”荣誉称号的农行山东分行营业部开发区支行行长张桂英如是说。
在这个“山东省分行2011年度运营管理‘三化三铁’单位”、“山东省分行2011年度‘三化三无一退出支行’创建活动达标单位”中,多维度、全方位的人本文化、合规文化、服务文化正成为业务发展的最大助力。
以人为本 让心安家
2012年3月1日晚,支行9楼会议室里座无虚席、气氛热烈,支行副行长刘海燕正在讲授对公产品营销方案,而这正是该行每周四学习日的一个缩影。从去年开始,支行从制度层面完善了学习机制,在员工福利中多加了一个固定项目——每周四晚上的“员工学习日”,组织全行员工学习新制度、新业务、新产品,并定期举办新产品知识竞赛,检验员工学习质量,提升学习效果。
为全面提升员工业务技能,支行还将业务技能测试和业务理论考试制度化,每季度分别进行理论考试和技能测试,对测试情况进行全行排名通报,各网点每周针对柜员进行自测,全面提高员工的操作技能和业务理论水平,极大挖掘了员工们的潜力。
除关注员工个人业务能力的提升,想办法帮大家“增收致富”也是该行一项重要的工作,初步统计,2011年该行人均收入增幅达到62%,创历史最高水平。这主要是一系列科学考核办法发挥的功效。该行以“谁营销、谁受益”为原则,先后出台了《春天行动考核办法》、《激情仲夏考核办法》、《重点客户费用配置办法》、《保底存款考核办法》等绩效费用激励措施。为让想干事的员工有机会,能干事的员工有舞台,该行还出台了《客户经理等级管理办法》,用机制激发员工开拓创新的积极性。
此外,该行推出了一套完善的后勤服务。比如,建立员工活动室,为所有辖属网点购置净水器、炉具、餐具等工作和生活必备设施;定期举办登山、拔河、羽毛球、乒乓球、篮球比赛等文体活动;在重要节日,班子成员不仅坚持上门慰问离退休员工,还为家在外地的青年员工组织文艺活动。
倡导合规 强化风控
该行客户部总经理马克照的办公桌上整齐摆放着《党风廉政建设责任人书》、《安全保卫责任书》及《员工合规经营防范案件责任书》,和他做法一样的还有该行各级干部。支行每年和干部们签订这些责任书,就是让大家意识到自己是合规管理的第一责任人,“我们也会自我加压,在权力使用、人际交往、生活作风上牢牢把握住自己。”马克照说。
在日常工作中,该行将合规管理工作前移到业务的事前和事中环节中,有针对性地提高合规监控能力。在信贷管理上,支行通过合规管理,规范优良客户授信,在对客户进行年度评价的基础上,确定继续支持、保持存量、逐步退出等不同策略。在会计管理上,依托对监控、内控两大系统的运营管理,通过每月的主管例会抓好开户、挂失、票据、网银、大额交易等风险类业务;年初制定了《两大系统考核办法》,实施针对性的奖罚措施,实行按季通报,对运营管理比较好的网点进行奖励,对系统出现问题和扣分现象的网点及责任人进行处罚。为应对新版票据发行后各类变造票据带来的风险隐患,支行花重金购买了一台功能齐全、先进直观的票据鉴别仪给支行营业部,用于票据的全方位审核,为其余网点检修、配齐了小型鉴别仪。为避免柜台现金交易纠纷,该行在每个柜台的点钞机上加装了大屏幕的数字显示器,以便监控系统能清晰录入,为解决可能出现的纠纷提供准确的依据。
优质服务 客户满意
在银行产品日趋同质化的当下,优质服务是留住客户的重要方法。为让每一个来农行的客户满意而归,该行加大了“创窗口服务,提网点软实力”活动的力度——
各网点通过每日晨会引导员工通过“多说一句话”、组织柜员每周轮流担当一次大堂副理及通过定期组织开展服务检查和评比,树服务典型、提服务质量、增营销技能;行领导多次参加网点晨会,体验网点服务,督导网点文明标准服务工作,并在此基础上明察纠改、暗访测评,固化标准服务行为;综合管理部下发服务专用语卡片,人手一册。同时,通过出台《营业网点服务考核办法》,对营业网点的服务规范设定了详尽的奖惩办法。
该行多次开展“优质服务大讨论”,确定服务规范,细化服务流程,对优质客户群体做到节日拜访、生日走访、定期回访,主动了解客户的金融需求,公私联动,量身定制一揽子解决方案。
一分耕耘,一分收获。2011年该行软件园分理处获得济南市金融系统“微笑服务窗口”荣誉称号,综合柜员王海英获得济南市金融系统“微笑服务明星”荣誉称号,多个网点多次获得省行营业部“优质服务流动红旗”、“文明标准服务示范单位”荣誉称号。